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Secondo il Report Istat “Cittadini e lavoro a distanza nella P.A. durante la pandemia” sono stati oltre 19 milioni i cittadini con oltre 18 anni, in pratica 4 su un totale di 10, che si sono rivolti alla pubblica amministrazione tra maggio 2020 e gennaio 2022 e tra quanti hanno utilizzato questi servizi “emerge una diffusa soddisfazione” con l’86,9% degli utenti che ha espresso almeno una volta molta o abbastanza soddisfazione e il 20,5% che si e’ dichiarato insoddisfatto almeno una volta. Secondo l’Istat e’ rimasto insoddisfatto o ha rilevato un peggioramento della qualita’ dei servizi il 31,6% di coloro che si sono rivolti almeno una volta ad un ufficio pubblico (oltre sei milioni) e tra questi il 59,8% ha sottolineato che le criticita’ erano da imputare in tutto in parte allo smart working. In pratica quindi tra coloro che si sono rivolti in questo periodo all’amministrazione circa il 20% (3,8 milioni di persone) ha trovato difficolta’ ad avere una risposta adeguata alle proprie richieste a causa del lavoro a distanza. Un’indagine sul complesso dei cittadini (anche quelli che in questo periodo non si sono rivolti ad un ufficio pubblico) ha rilevato che il 64,1% del campione ritiene che il lavoro a distanza determini ritardi e difficolta’ nei rapporti con la pubblica amministrazione.
Il 37,7% dei cittadini tra maggio 2020 e gennaio 2022 si e’ rivolto alla Pubblica Amministrazione esclusivamente attraverso uno sportello fisico e il 30,8% solo attraverso lo sportello on line mentre il resto ha usato le due modalita’. Sono soprattutto gli ultra64enni a preferire lo sportello fisico (69,5% contro 44,3% dei 18-44enni); il contrario accade nel caso degli sportelli on line (26,2% contro 51,3%). Ad usare lo sportello on line e’ stata la maggioranza delle persone che hanno usufruito degli uffici dell’Inps (72,5%), dell’Agenzia delle Entrate (56%) e delle segreterie scolastiche (56%). Lo sportello fisico invece e’ stata la modalita’ piu’ utilizzata per rivolgersi agli uffici del Comune (57,6%). “Per tutti gli uffici pubblici considerati, sottolinea l’Istat, la quota di quanti non rilevano cambiamenti nella qualita’ del servizio erogato rispetto a prima dell’emergenza sanitaria e’ piu’ ampia di quanti al contrario evidenziano un miglioramento o un peggioramento. Per quasi tutti gli uffici e’ la maggioranza assoluta a definire invariato il servizio ricevuto”
