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Il 78 per cento dei consumatori italiani e’ meno fedele a un brand rispetto a due anni fa e i motivi principali sono di natura economica a causa dell’inflazione o per le esperienze negative avute con un’azienda. Il dato emerge da “Total Experience: a new era for customers, employees, and business”, l’ultima ricerca ServiceNow, leader globale nei workflow digitali. In un contesto economico fortemente inflazionato, consumatori si aspettano di essere compresi appieno come clienti, per questo le organizzazioni devono investire in strategie di fidelizzazione a lungo termine per acquisire e mantenere i clienti, e queste devono includere elementi di sicurezza IT e protezione dati, risoluzione rapida dei problemi ed esperienze personalizzate. Lo studio rivela infatti che l’81 per cento degli italiani e’ piu’ leale a un brand in grado di comprendere al meglio le esigenze di un cliente e che il 75 per cento darebbe la propria preferenza a un’azienda che investe in tecnologia, con l’obiettivo di offrire un customer service migliore. Il 95 per cento dei consumatori italiani afferma che quando un cliente si rapporta con un’azienda, gli aspetti piu’ importanti del servizio sono un customer service in grado di risolvere facilmente i problemi e un buon livello di sicurezza dei dati personali. Altri aspetti strategici sono i tempi di risposta (93 per cento), il modo in cui un’organizzazione tratta i propri dipendenti (92 per cento) e l’impegno nelle iniziative legate alla sostenibilita’ (86 per cento). L’attenzione alle condizioni di lavoro e ai temi ambientali mostra come gli italiani siano molto interessati alle iniziative e alle attivita’ ESG, piu’ che ai fattori tecnologici in generale, indicati dall’80 per cento del campione, o in particolare, come ad esempio avere un buon servizio di chatbot, importante per il 66 per cento degli intervistati.
